Asistencia y Soporte Técnico

Soporte Técnico: un valor agregado

Uno de los servicios que destaca al SISTEMA AUTOMATIZADO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTABILIDAD GUBERNAMENTAL.NET es su Soporte Técnico. El SAACG.NET se caracteriza por su sencillez y apego a las disposiciones normativas de la contabilidad gubernamental armonizada, así como a la facilidad para desarrollar autonomía del personal técnico durante los procesos de uso del mismo.

Aun así, cuando se requiere soporte o apoyo en consultoría, el área de Capacitación, Asesoría y Soporte Técnico del SAACG.NET brinda una serie de servicios para asegurar la continuidad y correcto uso de los módulos del Sistema y de sus nuevas funcionalidades.

¿En que consiste el Soporte Técnico?

El Soporte Técnico del SAACG.NET es el servicio que se proporciona a los usuarios que han sido capacitados y que cuentan con una licencia adquirida y actualizada y que requiere de la resolución de una duda específica en cuanto al uso del Sistema.

El Soporte Técnico del SAACG.NET se otorga a través de la atención de consultas Administrativas, consultas de Soporte Técnico o Consultas de Soporte Normativo de Primer Nivel o Segundo Nivel.

Este servicio cubre atenciones para las dos últimas versiones del Sistema (la que corresponda el ejercicio en cuestión y a la del año inmediato anterior) y se brinda bajo un esquema limitado, sujeto a disponibilidad y al tiempo de atención, sin que esta atención se considere como capacitación ni supla la misma.

El soporte técnico se renueva año con año, a través de la aportación extraordinaria por actualización anual.

Instrucciones: Para ampliar el diagrama, haz clic en el área de la imagen

Proceso para la atención de Soporte Técnico SAACG.NET

A continuación se describe cada etapa del proceso que el Usuario debe seguir para recibir atención de Soporte Técnico del SAACG.NET

# Descripción de la Etapa de Soporte Etapa de Soporte
1 El usuario debe estar capacitado, haber participado en el Curso de Implementación del SAACG.NET así como en el curso del módulo al que corresponde su duda. USUARIO CAPACITADO
del SAACG.NET
2 El Usuario deberá tener una licencia adquirida, a nombre de un Ente Público (no de prueba) con sus actualizaciones vigentes. LICENCIA ADQUIRIDA Y ACTUALIZADA

Licencia y Actualizaciones Vigentes del Sistema SAACG.NET
3 El usuario, antes de contactar al equipo de Soporte Técnico, deberá haber accedido a los recursos digitales complementarios a la capacitación, localizados en la Página Web del SAACG.NET, para identificar la información relacionada con la solución a su duda. HABER ACCEDIDO A:
Manuales
Video Tutoriales
Preguntas Frecuentes
Ejercicios Prácticos
4 El usuario deberá contar con el SAACG.NET en ejecución, con la información relacionada a su duda en pantalla o a la mano. CONTAR CON: EL SAACG.NET EN EJECUCIÓN
Sistema SAACG.NET ejecutado en Ordenador
5 Contar con una línea telefónica en el mismo lugar en donde se encuentra el equipo (SERVIDOR o CLIENTE) en el cual se encuentra instalado el SAACG.NET o en el que presenta la duda. Deberá tener acceso a Internet, para el caso en el que sea necesaria la Asistencia Remota. Se recomienda amplio ancho de banda para una Consulta fluida y rápida conexión. CONTAR CON: LÍNEA DE TELÉFONO E INTERNET
Acceso a teléfono e Internet
6 Tener Instalado el TeamViewer® con el ID y Contraseña a la mano para realizar la conexión, información que se obtiene en el módulo de Ayuda -> Asistencia Remota del SAACG.NET. TEAMVIEWER® (ASISTENCIA REMOTA)
7 En caso de que se requiera asistencia remota para algún apoyo técnico a la base de datos, es necesario que se tenga acceso directo al SERVIDOR, teniendo antes un respaldo de su base de datos. ACCESO AL SERVIDOR
# Descripción de la Etapa de Soporte Etapa de Soporte
8 El usuario se comunicara a los teléfonos del INDETEC y selecciona en el menú del conmutador la opción 1 para Soporte Técnico del SAACG.NET. CONTACTO A SOPORTE TÉCNICO SAACG.NET
(0133) 3669-5550 al 5559
Opción 1. SAACG.NET
9 El usuario que se comunica al área de soporte tendrá que proporcionar el NOMBRE, y sus datos de identificación al personal Administrativo para que registre el Ticket de Soporte. RECEPCIÓN DE CONSULTA
Se genera Número de Ticket de Soporte Técnico
10 Enseguida, se le asignará a un Especialista de Soporte, quien le apoyara en la atención de su Consulta. SE ASIGNA A UN ESPECIALISTA
de Soporte del SAACG.NET
11 El Especialista de Soporte, en caso de ser necesario, solicitará el ID y contraseña del TeamViewer® para tener acceso al control remoto del ordenador, esto para solucionar las dudas o Consulta del Usuario. ASISTENCIA REMOTA
(si fuese necesario)
Control remoto de TeamViewer®
12 Durante la asistencia telefónica el Usuario deberá proporcionar una Comunicación adecuada y clara, para que el Especialista de Soporte pueda conocer en su totalidad y de manera precisa la problemática de su Consulta o duda. COMUNICACIÓN CLARA Y PRECISA
de la Problemática o Duda
13 Si la atención de la duda o consulta del Usuario supera el tiempo de análisis, o tiene alguna problemática que requiera una atención más especializada, el caso puede transferirse para su atención al Área de Soporte Técnico de 2do Nivel. Soporte Técnico 1er Nivel
Soporte Técnico 2do Nivel
14 El usuario deberá solicitar y anotar el Número de Ticket de Consulta para futuro seguimiento a ese Soporte, sobre todo en caso de que la solución quede pendiente. Se recomienda tomar nota del nombre del Especialista que le atendió. NÚMERO DE TICKET
15 Al término de la consulta se le dará a conocer al Usuario que se ha finalizado la consulta. Se cierra Ticket y finaliza la llamada.

Tipos de Consultas

CONSULTA ADMINISTRATIVA:
Consiste en la atención telefónica o electrónica otorgada sobre:
  • Activación de Licencias y actualizaciones.
  • Gestión de pagos de Licencias, actualizaciones, asesorías, capacitación y su facturación.
  • Informes sobre el Sistema.
  • Información, Inscripciones o cotización de cursos.
  • Solicitudes específicas (a través de oficios).

CONSULTA DE SOPORTE TÉCNICO:
Consiste en la asistencia no presencial telefónica o electrónica que se le otorga al funcionario que presenta una duda específica en la funcionalidad que podría requerir de conexión remota a través de la herramienta TeamViewer® . Esta atención es limitada y dependiendo del caso, podría incurrir en costos adicionales. Consta de:
  • Apoyo con problemas de instalación o actualización (esto no incluye realizar la instalación ni la actualización).
  • Funciones del SAACG.NET que no estén trabajando como deberían o fallas de la herramienta.
  • Atención limitada sobre dudas de funcionalidad.

CONSULTA DE SOPORTE NORMATIVO:
Consiste en la asistencia no presencial (telefónica, electrónica o ambas) que se le otorga al funcionario sobre dudas en los criterios normativos para el registro de su contabilidad. Esta atención es limitada y dependiendo del caso, puede incurrir en costos adicionales.

Niveles de Soporte

SOPORTE PRIMER NIVEL
El Soporte Técnico de Primer Nivel atiende al primer contacto de los usuarios, ya que es quien inicialmente recibe la consulta, ofreciendo los servicios de soporte dentro del horario de 8:00 a 16:00 horas, de lunes a viernes.
Cubre la siguiente atención:
  1. Consulta que se recibe por correo electrónico que se atenderá por la misma vía.
  2. Consulta telefónica y/o asistencia remota, que en un promedio de 20 minutos se puede dar respuesta o en lo posible dar una estimación para la solución del problema.

SOPORTE SEGUNDO NIVEL
En caso de que el área de Soporte Técnico de Primer nivel no sea capaz de dar la solución al usuario, también es responsable de abrir un ticket de soporte con el área de Soporte de Segundo Nivel, o en su defecto, de canalizar la consulta con el área especializada en el ámbito normativo o administrativo. En este tipo de soporte, los tiempos de atención pueden variar tanto por la severidad de caso a tratar, como por el tránsito de casos en proceso de atención por el área de Soporte Segundo Nivel.

Para acceder al Soporte Técnico

  • El usuario que realiza la consulta de soporte técnico, debe haber cursado previamente la capacitación presencial para la Implementación del Sistema (Capacitación básica) además de la capacitación específica del módulo al que corresponda su consulta (Curso del módulo de Obra Pública, Bienes Patrimoniales, Tesorería, entre otros).
  • Contar con una licencia adquirida y actualizada del SAACG.NET.
  • Haber consultado la información contenida en los manuales, videotutoriales, preguntas frecuentes o ejercicios prácticos que se proporcionan como recursos de aprendizaje complementarios a la capacitación.
  • En caso de ser un usuario que opera varias licencias a la vez o de tratarse de un asesor externo, contar con su oficio de acreditación como persona autorizada para el soporte técnico (formato específico, el cual puede ser solicitado con el personal de soporte).
  • Proporcionar sus datos para el registro de su consulta (Nombre, Cargo, Ente Público, Teléfono, Ciudad, Estado, E-mail)
  • Proporcionar medios de comunicación directa para contacto del personal que reporta el incidente.
  • Proporcionar toda la información detallada del suceso reportado al área de Soporte Técnico de Primer nivel.
  • Contar con internet para realizar la conexión remota en caso de ser necesario.
  • Contar con el ID y contraseña del TeamViewer® en caso de ser necesaria la asistencia remota.
  • Contar con el Número de Licencia del Sistema SAACG.NET que utiliza.
  • Incluya la mayor cantidad de datos con el objeto de hacer un diagnóstico oportuno y la solución a su problema o en su caso, canalizar la consulta a Soporte Segundo Nivel.
  • Contar con acceso al equipo servidor al momento de su contacto y a cualquier otro equipo cliente que utilice el Sistema (Usuario y contraseña de acceso).
  • Contar con la línea telefónica en el mismo lugar donde se localiza el equipo al que se le brindará el soporte técnico.
  • Contar con un respaldo de su información previo al contacto de soporte.



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